Чтение онлайн

Итог: Ваше предложение клиенту должно быть подкреплено самыми уместными в конкретной ситуации аргументами, самыми доступными для клиента и сами действенными.

От того, как умело Вы проводите презентацию, строите аргументацию, зависит решение клиента о сотрудничестве. Помните, Вы – лицо организаци!

Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и расширение клиентской базы.

В данном блоке Вы познакомитесь с причинами возражения клиентов, что даст Вам возможность относиться к возражениям как к источнику информации о клиенте и его потребностях. Только тогда Вы научитесь грамотно выдвигать контраргументы.

Наиболее трудные клиенты – те, которые отказывают, не выдвигая никаких возражений. Соответственно Вы не знаете ничего о том, что они думают по поводу Вашего предложения и каково будет их окончательное решение.

Перед тем, как отвечать клиенту на его возражение, отговорки и провокационные вопросы, необходимо понять источники подобных высказываний.

Это может быть один из следующих вариантов:

– клиента устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию;

– клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке;

– возражение как вежливый отказ на ваше предложение.

В соответствии с этим, все причины возражений могут быть отнесены к двум классам: рациональные и эмоциональные.

Запомните! Возражение дает возможность:

1) Вскрыть и понять потребности и мотивы клиента;

2) Понять его отношения и установки;

3) Понять какие стороны Вашего товара/услуги встречают положительный прием, а какие нет;

4) Понять в какой дополнительной информации нуждается клиент.

Все возражения, с которыми встречается специалист в своей работе можно разделить на:

– реальные затруднения;

– искусственно создаваемые.

Все реальные затруднения связаны с тем, что у клиента отсутствуют следующие ресурсы:

– информация;

– финансы;

– доверие;

– негативный опыт в прошлом от использования услуги.

В зависимости от того, с каким затруднением Вы столкнулись, следует и работать. Для этого, давайте разберем следующую таблицу:

Давайте разберем какие бывают КЛИШЕ возражений и их причины.

Если те возражения, которые выдвигает клиент, не связаны с реальными затруднениями, Вы имеете дело с отговорками.

В отговорки включаются все отказы и возражения, которые не связаны с реальными затруднениями клиента; они возникают, когда не задеты те реальные выгоды, которые приобретает клиент; клиент использует отговорки для того, чтобы найти приемлемую форму отказа.

Итог: теперь Вы понимаете, что побуждает клиентов возражать на Ваши предложения. При переговорах с клиентами, особенно в процессе поиска и привлечения, необходимо учитывать данные причинны возражений, так как правильно определив причину, Вы найдете правильный вариант ответа, а значит сумеете убедить клиента.

Будьте внимательны к клиенту, и Вы поймете, как с ним работать, чтобы он сотрудничал долго и приводил своих друзей и знакомых. Помните, от Вашей успешности зависит успех Бизнеса!

Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и, как следствие, расширение клиентской базы.

Прежде всего, Вы должны понимать причину возражения клиента – эту информацию мы разбирали в предыдущем блоке.

Как ответить клиенту на его любое возражение и не растеряться, не «потерять лицо», даже если убедительного ответа нет?

Тактика ответов на возражения клиентов.

1. Переформулируйте возражение клиента в позитив:

«Да этот костюм стоит дороже, но носить его вы будете в два раза дольше».

2. Не презирайте своего клиента! Никогда не говорите: НЕТ, НЕ НАДО, НЕЛЬЗЯ, НЕ МОГУ.

3. Относитесь к возражениям не как к проявлению агрессии у клиента, а как его запросу к более полной информации относительно Вашего коммерческого предложения.

4. С возражениями не надо бороться, с ними надо работать.

5. Залогом Вашего успеха при работе с возражениями является способность понять позицию клиента.

6. Возражения клиента вольно или невольно почти всегда выводят продавца из состояния равновесия.

В этой ситуации специалист – продавец может выбрать одну из двух линий поведения: Обдуманно действовать или Бездумно реагировать.

Реакция продавца на возражения клиента проявляется прежде всего в выражении лица – 50 %, а также в словах – 10 % и в тоне голоса – 40 %.

6. Присоединитесь к возражению. Цель присоединения к возражению – установить атмосферу взаимопонимания, создать клиенту возможность высказать свое мнение, которое, вероятно, не совпадет с Вашим.

Например, перед ответом на возражение продавец может вставить согласительную фразу в виде выражений: «Я вас понимаю, и…», или «Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон….», «Хорошо, что вы об этом сказали, и…»

Как присоединяться к любому возражению клиента?

Техника присоединения к возражению клиента – техника пяти шагов: